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前回の続きです

3番のグループ開業医です。

腕に自信のある美容外科医とはいえ、最初に一人で独立開業するのは何かと不安なものです。

もちろん手術の中でも得意不得意があるでしょうし、息の合う美容外科医同士で開業するのは診療面でも経営面でもその都度相談ができるというメリットがあります。

最後に4番目の全国チェーン店のオーナーです。

全国展開のチェーン店オーナーは、医師というよりは完全なbusinessオーナーといえます。これにはオーナーの経営手腕が極めて優れていることが必須になり、必要とされるスキルの内容はマーケティング、広告戦略、顧客(患者)管理、労務管理など大企業並みになります。

以上、美容外科における4つの開業形態をみてきました。

ここでこれらの開業形態の違いについてもう少し考えてみましょう。

2と3の開業医は、ビジネス用語でいえばself-businessのオーナーで、基本的には同じ範疇です。

2から3へと移行しても美容外科医師として診療と経営を両立していくことができるメリットがありますが、全国に分院展開できるのはせいぜい5か所ぐらいです。

3には診療にこだわる美容外科医が多く、診療・経営理念の統一が困難でやがて分裂するかグループの形骸化がおきる可能性があります。規模が大きくなればなるほどそういったリスクが生じやすくなり、必然的にスケール拡大に制限がかかりどこかで頭打ちになります。

2,3と4には大きな違いがあります。不思議と4の医師は元々美容外科の手術は何もできないことが多く、だからこそ優秀な医師を雇い手術を任せきることができる点です。

クリニックの規模拡大には基本的に制限がありません。自身が診療に携わらないことが逆に大きなメリットになります。

自動車のフォードの創始者もそうであったように、自分ができないことは優秀な人を雇うことでカバーして企業を成長させるパターンです。

以上、簡単に経営形態で美容外科を見てきました。

以前に何度も書いてきましたが美容外科の診療には経営形態が非常に大きく影響を及ぼします。次回以降は診療からみた経営について書いていきます。

美容外科クリニックは開業ブームです。

美容外科単独で開業するケースもありますが、ほかの科で開業したついでに美容外科も、というパターンがとても多いようです。

その場合ほとんどが美容皮膚科で、ついでの美容外科開業例はほとんどありません。

ここでお話しするのは、「手術」を主体に美容外科クリニックを開業する場合の経営についてです。

開業形態によって次のパターンがあります。

1勤務医:ほかの美容外科医が開業しているクリニックに雇われていて、開業医とは違いますが、ほかの開業スタイルとの比較のために上げました。サラリーマンと同様収入は安定しているといえますが、治療方針についてはオーナーの考えに従わないといけないので、ある意味医師としてはかなりの制限があります(医師は本来治療方針にはかなりの裁量権をもっている)。

2個人開業医:いわゆる開業医はこの形態が最も多いと考えられます。ビジネス用語でいえばself-businessのオーナーといえます。治療方針については、基本的に自分で決めることができさらに美容外科は自由診療なので、かなりの自由度があたえられます。

3グループ開業医:個人開業よりも規模を大きくして、同じレベルの美容外科医数人がグループを作って開業する場合。数人の美容外科医を雇う場合もある。美容外科医それぞれの得意分野を生かしながら、グループ全体として様々な患者さんの要望に応えることができる。

4チェーン店方式の美容外科オーナー:全国に10以上の分院を展開し、たくさんの医師を雇って診療を行っているクリニックの実質的オーナー。オーナーは実際の診療をすることはほとんどなく、仕事の主な内容は経営のマネージメント。クリニックとしては特殊な形態ですが、ビジネスの世界では本当のbusinessオーナーと考えられます。

勤務医については、経営にかかわることは少ないと思いますので2番以降にフォーカスをあてて話していこうと思います。

まず「個人開業医」について

一国一城の主になりますから、診療方針も自由に決められる反面すべての責任も一心に背負うことになります。自分が働かなければクリニック経営はたちまち立ち行かなくなります。

診療業務の軽減はほかの美容外科医を雇うことである程度までかなえられますが、もしクリニックの規模拡大を考えたとしても、ほかの美容外科医に全面的に手術を任せることができない(個人開業医は手術に自信がある美容外科医が多い)のでどんなにがんばっても一人の美容外科医が1日でできる手術、カウンセリングがクリニック規模の限界になります。

グループ開業医、チェーン店のオーナーについては次号以降で

前回の記事でトラブルケースの分析をしました。

今回は患者さんの術後の不満足を回避する方法を現状も含めてお話ししたいと思います。

正攻法で行くならば、術前カウンセリングでマイナス面を強調することで患者さんに手術を考え直していただく、というやり方です。

手術が好きでやりたくてたまらない美容外科医だとこれはとてもつらい選択だと思いますが、術後のトラブルの大変さを考えれば一番無難なやり方です。

ただし結果的に手術を断ることになることが多いので、くれぐれも患者さんに失礼のないように丁寧に説明することが肝要で、これはこれで簡単ではありません。

当クリニックで過去にあったことですが、カウンセリングで手術の結果に対する理解が難しいと判断した患者さんに、こちらとしては手術をすることは難しいことをかなり丁重に説明したと思ったのですが、それ自体に不満を感じられたようでネットにひどく書かれた覚えがあります。

カウンセリングの段階でこうなのですから、ましてや手術した日にはきっと大変なことになっていたと思いますので結果的に正しい判断だったのですが、当時は大変悔しい思いをしました。

患者さんに手術を断念してもらうことにこれだけエネルギーを費やすことが意味があるのだろうか(それまでに4回ほどカウンセリングしていました)、そればかりかこんなに非難されて、自分のやっていることがばかばかしく嫌になった時期もありました。

この時に初心を忘れ魂を悪魔に売り渡して手術をすすめていたら、今の八事石坂クリニックはなかったと思います。

おそらく、ある意味こんなバカげた対応をしているクリニックはほかにはないと思いますのであまり参考にはならないかもしれません。

「そんなきれいごとで美容外科クリニックは経営できないよ」これは私がこのクリニックを開業した時に同業者から言われた言葉です。

要は、美容外科医自身が自分の限界を見極めどんなクリニックにしたいかをよく考え、トラブル対応をふくめた診療方針や経営方針を決め、それを信念をもって遂行することが一番だと思っています。

これまで美容外科カウンセリングについて書いてきましたが、結局カウンセリングスタイルには診療方針や経営方針が切っても切れない関係にあります。

さらにクリニックの方針は院長である美容外科医自身の性格、あるいはクリニック経営者の考え方などに大きく左右されるので次回からは経営についていろいろなケースを踏まえて書いていこうと思います。

術後トラブルケースの分析です。

1「ある一つの美容外科手術」は「ある限定された目的」のために行われるのですが、「それ以外の問題」を解決しないか悪化させる可能性すらある、という認識が共有されていない場合。

具体的にお話します。

~年配の患者さんに埋没法を行ったと想定しましょう。二重はできます。ところが年配の方は瞼のたるみもあります。たるみは基本的に埋没法では改善しません。それどころか不自然な二重ができてむしろたるんだ感じがひどくなったようにも見えることがあります。~

術前に患者さんにこの可能性を伝えてあればまずトラブルにはなりませんが、こちらから「積極的」にお伝えしなければ患者さんはこういった不都合な状態を全く想定していないし、少しお話したぐらいでは心にも留めずよくなる自分の顔貌への勝手な期待で不都合を打ち消します。

このことを術後になって初めてお伝えしたとなったら患者さんの怒りは爆発です。「なんで最初にはっきり言ってくれなかったんですか?聞いていたらやらなかったのに!」となります。

2複合手術が必要な患者さんの場合、ひとつひとつの手術があたかもいい結果が階段を上るように積み重ね得られていくという患者さん側の誤解。

~バランス手術といわれる鼻の手術でよくみられるケースです。鼻先を高くしたいという患者さんで元々小鼻の付け根が垂れている患者さんに手術をする場合、鼻先の向きは鼻孔縁の関係を常に考えて手術を考えなければいけません。患者さんの都合などでたまたま鼻尖の手術が先に行われ、小鼻が垂れたままになると、この1回目の手術直後のイメージはひどい豚鼻になります。~

これも次の小鼻の手術をするまでは、一時的に今よりもよくないイメージになることを伝えてあればいいのですが、多くの場合患者さんは手術後のイメージはステップアップするように一つの手術が終わればその分イメージはよくなると勝手に考えてしまうのでトラブルになります。

術前に複数回の手術の流れをお話しすると同時に、途中の時点では決して良くなっていないことを「強く」患者さんに伝えないと、患者さんの勝手な都合の良い期待を覆すことはできません。

1回目の手術後に何度説明しても一度棄損した患者さんとの信頼関係を取り戻すことは難しく2回目の手術でよくなることがわかっていても決して受け入れてもらえません。

術後の結果に大きな期待を抱いている患者さんにマイナス面を説明するときはことさら強く強調する必要があるのですが、これは美容外科医にとってなかなか難しいことだということは今まで何度も書いてきました。

今回の記事も形成外科専門医を持っていてこれから美容外科を始めていきたいと考えているドクターを対象に書いています。

美容外科をスタートするにあたって、医療トラブルが一番不安だというドクターは多いと思います。

一般的に美容外科は他科に比べて術後のトラブルが多いと思われているようですが、私はどこの科でも患者さんとのトラブルは一定数発生するので美容外科だけが多いということはないと思います。

ただ、その原因や内容・対処法はそれぞれの科ですこしづつ事情が異なっていて、美容外科特有のトラブルといったものも存在するようです。

一般的にトラブルに関連する記事は、ともすれば内容が患者さん・医師両者にとって不愉快であったり不利益に感じたりする可能性もありますので、あまり公にはされないようです。

そのあたりを配慮しながら、できれば患者さん・医師双方に有益な内容になればいいかなと思っています。

 

まず美容外科特有ののトラブルとは、一言でいえば術後の最終結果が患者さんにとって不満足だったケースということになります。

重ねて言いますが、「最終結果」に対する「患者さん自身」の評価が不満足、です。

さらに付け加えると、医学的(手術)な成功・失敗ではなく、患者さんが満足か不満足か、が問題なのです。

手術そのものの成功・失敗は、トラブルの解決法がある意味はっきりしてますので今回の例には含めません。

要するに、手術はうまくいっていても患者さんがその結果に不満足で生じたトラブルが美容外科特有のものといえます。

仮にカウンセリングの段階がうまくいき手術も問題なければ、トラブルは起こりえないので、やはりカウンセリングの時点で何か問題があったと考えざるを得ません。

そういった観点から、私の経験から得られた術後トラブルになるケースの共通点を次回以降でいくつか書いていきたいと思います。

本当のカウンセリングが難しい理由のその2です。

最近は美容皮膚科全盛で、手術だけで美容外科を開業するドクターは少なくなりました。

しかし中にはいわゆる「肉食系美容外科医」というのもいて、とにかく手術が好きで誰よりもたくさん手術をしたい、というドクターがいます。

この手の肉食系美容外科医がすべて手術がうまいとはかぎりません。

むしろやや手術が乱暴なドクターが多いような気がします。手術は質より数だというのがそういったドクターの信条だからでしょうか・・またそうじゃなければたくさん手術できません。

そういったドクターに、本来のカウンセリングを期待するのは難しいと思います。

そのドクターのやりたい手術をぐいぐいとすすめてきますし、検診でも患者さんの言うことはあまり聞かないことが多いようです。

前回「手術請負美容外科医」が出てきましたが、今回のドクターは「手術押売美容外科医」とでも名付けられるかもしれません。

いずれにしても、患者さんの本当の希望をお聞きして客観的にベストと思われる治療を提案することの難しさ、またそれを客観的に検証することの苦しさは美容外科医が毎日直面する課題になります。

その対処法は、それぞれの美容外科医が考えて自分のスタイルを確立していくことが必要になりますが、今まで書いてきたようにカウンセリングはクリニック経営と密接に関係していることが多いので、自分自身が経営最終責任者にならなければ本当の意味でのスタイル確立は難しいと思われます。

なぜ美容外科でカウンセリングと検診が軽視されやすくなるのか、あるいは重要だとわかっていても時間が取れない、のはなぜか。

今回も主に形成外科専門医を持っていてこれから美容外科で独立しようと思っているドクターに向けて書きます。

これは美容外科医療の構造的な問題で、従来からカウンセリングや検診に費用が掛からないのが普通になっているからです。

逆にカウンセリング費用はきちんといただいて「しっかりしたカウンセリングをしていますアピール」をするところもありますが、内容が5分10分だと患者さんにとってはますますカウンセリングにお金を払うのが嫌になります。

無料術前カウンセリングは患者さんから見ると費用がかからないので気軽に受けてみようということになりますが、我々からすると何人来てもらっても売り上げにならない、ということになります。

また術後検診についても同じことがいえますが、本当に経過良好だと時間は数分で十分なことが多くそこがカウンセリングと違うところです。ですから検診料を取るところは本当にまれです(八事石坂クリニックも検診料は取りません)。それよりも患者さんに対して術後来院のハードルを上げないという意味では無料のほうがいいとさえ思うこともあります。

いずれにしても限られた時間で売り上げを上げるには、この二つはできるだけ手短に済ませ最も売り上げにつながる手術を増やすことが大事で、それがクリニックの経営安定にもつながります。

そうすると必然的にカウンセリングの内容は、「手術前提」もしくは「術前説明」になってしまうわけです。

もっと極端に言うと、「本当のカウンセリング」をすると患者さんの意にそぐわない内容もお話ししなければいけない場合もあり、患者さんの手術に対する意欲をそぐことになりかねません。

つまりそういったカウンセリングは、売り上げに寄与しないどころかかえってマイナスになってしまう恐れがあります。

美容外科医になりたての頃は、希望に燃え熱心に患者さんの本当の希望を聞き出しそれ対してベストと思うことをお話する若いドクターもいますが、じきに手術の成約率のあまりの低さにボー然として「カウンセリングでは余計なことは言わないほうがいい」ということを学習していきます。

ここに立派な「手術請負美容外科医」の誕生を見ることになるわけです。

患者さんの希望した手術を黙ってお引き受けする「手術請負美容外科医」に本来のカウンセリングを期待することは無理です。

本来のカウンセリングが難しいもう一つの理由は次回書きます。

検診をしっかりしていて、それをカウンセリングにも生かしているクリニックが本来のカウンセリングができているクリニックと考えています。

今回は患者さんがそういったクリニックを見抜く方法についてです。

逆にそういったカウンセリングをしていないクリニックを見つけれるのはむずかしくありません。

一番簡単なのはそこのクリニックが行っている手術内容と件数です。

簡単に言うと手術をやりまくっているクリニックです。

時間のかかる手術をたくさんやってます、というドクターがいるクリニックは検診に時間をかけられません。

そういったクリニックはカウンセリング時間も短いし、検診もそこそこにしておかないと肝心な手術ができません。

面白いのは、患者さんは「症例数、日本一」とHPで堂々とうたっているクリニックのドクターは凄腕ドクターでいいクリニックと判断してしまいがちです。

冷静に考えればこれはある意味「うちは手抜きカウンセリング・手抜き検診をしていますよ」といっているようなものかもしれません笑。

人間がまともに働ける時間はドクターも同じです。その限られた時間の中で売り上げに結びつかないカウンセリングと検診を重視することなど不可能です。

もちろんクリニックも企業ですから経営努力をします。医療の質を下げないで手術数を増やす努力は必要だと思いますが、美容外科の場合それが極端な形で表れやすいのです。

その原因は二つ、詳細は次号以降で。

前回までの記事に書きましたように、本来美容外科のカウンセリングがまともに実践されることは容易なはずです。

医学的知識のない患者さんでもちょっと常識を働かせれば、まともなカウンセリングかどうか簡単に判断できます。

しかし、現実はそうではないようです。

美容外科医が自分自身のカウンセリングで患者さんの希望を正しくとらえられたかどうか、それにかなった提案をできたかどうか、その結果手術で実際に患者さんの希望を実現できたかどうか、そしてそれを次のカウンセリングにフィードバックできたかどうか。

それらの繰り返しでしか本当のカウンセリングを身に着けることはできません。

そのために一番重要なのは術後の検診です。

患者さんの術後の訴えを素直に聞く、ということですが、これは一見簡単そうでなかなか難しくつらいことです。

はじめのうちはいつも患者さんが術後にいい評価をしてくれるとはかぎりません。

まともに聞いていたらメンタルがやられてしまうかもしれません。

美容外科医の中には「検診は文句を言われることと割り切って聞き流すことにしている」というドクターもいます。

それでもちゃんと検診しているだけ「まし」ですが、中には検診は無駄と割り切ってドクターは術後に顔を出さない、というクリニックもあります。

しかしこれでは自分の行った手術が、患者さんの希望を正しくとらえ、それをかなえることができたかどうかわかるはずもありません。

また以前に自著の中でも書きましたが、検診料をとっているクリニックは少なくしたがって検診は経営的にも時間の無駄です。

私もほかの美容クリニックの勤務医だったころそうであったように、術後検診はすればするほどメンタルはやられるは、時間の無駄、で美容外科医にとっていいことはないと思っていました。

手術の知識は成書や学会で得ることもできるし、また同僚の仲間に相談したりすれば情報も得られます。それで十分じゃないかと考えてました。

ただ、八事石坂クリニック開業後改めて考えなおし、美容外科の手術の本来の目的~どんな形にしろ「術後の患者さんの満足」を仕事の使命にするのであれば、それを受けたことのある患者さんの言葉ほど的確なものはないはずだ、という考えに達しました。

確かに検診をしっかりすると、時間を取られ経営も苦しくなり、メンタルがやられることも度々ありましたが、今になって思うとこのやり方が「王道」だったなと確信しています。

これは成書には書いてないことなのです。

日本の美容外科クリニックの中で、うちのクリニックが一番検診に力を入れていると自負できるし、ほかのクリニックはまねできない、と確信しています。

では患者さんから見て、こういったクリニックをどうやって見抜くか、それを次回に書きます。

症例2について

小顔希望であらゆる顔面の骨切りをしたにもかかわらず、小顔になるどころか以前よりも顔が大きくみえるようになってしまった、という患者さんです。

私の意見は、骨切りの対象を顔面の輪郭から出っ張ている部分にかぎれば効果的な小顔手術になるというものです。

頬骨が出っ張ている、えらが出っ張ている、頤が出っ張ている、などが骨切りの良い対象になります。

ところが出っ張ていない骨格に対して小顔にするために骨切りすると効果が出ないどころかかえって輪郭がぼやけて顔が大きく見えるようになる可能性があります。

これは常識的に考えてみていただければ患者さんでもご理解できると思います。

要するに、骨切りは輪郭を滑らかにすることで小顔効果が得られるのであって、元々輪郭がスムースな患者さんに骨切りの適応は乏しいと考えられます。

症例1 症例2のケースから、カウンセリングの重要性はわかっていただけたと思います。

しかし内容的にそれほど難しいものではありません、常識的な範囲で実践できるものがほとんどです。

ではこういったケースが生じてしまう理由は何か、常識が働かないのはなぜかを次回考えましょう。

 

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